“Existe apenas um chefe: o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente, simplesmente gastando o dinheiro em outro lugar.”

No século XX, Sam Walton (fundador do Walmart) já conhecia a importância do cliente para
vencer em um ambiente altamente competitivo. Agora, no século XXI, a necessidade de se
posicionar a favor dos desejos e dos pedidos dos clientes se tornou imprescindível para
garantir a sustentabilidade de uma marca no mercado.
Cada vez mais, as organizações vêm procurando profissionais capacitados para realizar
atividades relacionadas à experiência do cliente, conhecido como Customer Experience – o
famoso CX.
Não se engane: CX vai muito além do atendimento ao cliente e é
uma missão de toda a companhia, não somente de uma área.
Porém, muitos profissionais ainda se perguntam como aprender mais sobre esta nova
dinâmica, relacionada à jornada do cliente.
Não que haja um segredo. Acredito que o interesse genuíno pelo cliente e a vontade de
resolver o problema dele já compõem a maior parte do caminho ao sucesso nessa área.
Porém, alguns anos de experiência como liderança nesse mercado também me ajudam a
dar recomendações mais assertivas sobre o que você pode fazer para conseguir atuar com
CX.

1. Tenha interesse genuíno pelo cliente

Antes de seguir neste texto, peço sua atenção para um momento de reflexão. Você
genuinamente quer resolver os problemas dos clientes?

Se a resposta da pergunta for “não”, este texto não é para você.

Não me entenda mal, mas, se você quer ter sucesso no que está fazendo, o mínimo que
espero é que você seja honesto consigo mesmo. E se você não tem esse interesse, você
poderá ter êxito em muitas áreas, mas não em CX!

2. Avalie seu momento e das empresas

Profissionais que atuam em atividades fortemente relacionadas aos clientes, costumam ter
em suas áreas dinâmicas de trabalho bastante intensas e agendas cheias. O cliente não
pode esperar e, por isso, recomendo o aprimoramento de algumas habilidades essenciais
para lidar com esta rotina de trabalho:
● Gestão de pessoas: liderar e a gerir equipes será fundamental para o sucesso;
● Gestão de processos: aplicar o ciclo PDCA na sua rotina será uma constante;
● Gestão de tempo: gerenciar muitas demandas e a alinhar expectativas com relação
a elas é algo cotidiano;
● Gestão de indicadores: acompanhar e garantir a melhoria de indicadores de CX é
uma das partes mais essenciais do nosso trabalho.
Lembre-se também que você será o embaixador da organização
para o cliente. Portanto, os seus valores precisam estar muito
conectados com as crenças praticadas pelo seu local de trabalho.

3. Esteja disposto(a) a aprender!

O mercado de CX está em franca expansão e mudando mais a cada dia. Caso você
realmente decida entrar nele, esteja disposto(a) a se aperfeiçoar. É importante que você
perceba que o cliente está em constante transformação e, portanto, nós também
precisamos estar.
Deixo aqui algumas recomendações de conteúdos para você buscar o seu aprimoramento:
● Cursos: Introdução ao Customer Experience na Valore Academy; CX Analytics na
Valore Academy; Customer Experience Essential na CS Academy
● Livros: Outside in; A experiência Zappos; O jeito Disney de encantar os clientes; A
regra é não ter regras
● Blogs: CX Brasil; Customer Bliss; CX Journey
● Podcasts: CX na real; Clientcast
● TED talks: What customers want; Don’t listen to your customers - do this instead;
The first secret of design is… Noticing

4. Estude inglês

No universo de CX, muitos dos termos técnicos utilizados são siglas que estão em inglês.
Veja essa frase:

“Precisamos melhorar o nosso FRT de chat, pois está impactando
no nosso FCR e consequentemente no CSAT”

Você entendeu? Não se preocupe. Vou traduzir: “Precisamos melhorar o nosso tempo de
primeira resposta de chat, porque ele está impactando na nossa taxa de resolução na
primeira chamada, o que consequentemente faz reduzir a satisfação do cliente.”

Só nessa frase utilizei 3 termos técnicos de CX e diversas palavras em inglês: First
Response Time (Tempo de primeira resposta), First Contact Resolution (Resolução no
primeiro contato) e Customer Satisfaction (Satisfação do cliente).

Esse, portanto, é um conhecimento muito importante neste meio. Procure aprimorar as suas
habilidades no inglês, pois, com certeza, isso irá te ajudar muito a crescer na sua carreira.

5. Encontre uma pessoa para te mentorar

Ter uma pessoa que já conheça a dinâmica do mercado em que você está querendo se
inserir é um divisor de águas. A pessoa mentora poderá passar suas experiências para
você, além de te guiar em tomadas de decisão importantes.

Caso você esteja buscando uma posição de liderança, esse
processo será ainda mais importante.

A dica é encontrar uma pessoa de confiança com quem você possa dividir suas questões e
conseguir apoio para seguir com seus planos de ação.

Trabalhar com Customer Experience nem sempre é uma tarefa fácil, mas tenha certeza de
que essa é uma atividade extremamente prazerosa para aqueles que realmente amam o
cliente. Convido você, que entende a importância dessa área para os negócios, a embarcar
nessa jornada comigo e começarmos a transformar o mercado. Os clientes agradecem!

A Confraria do Desenvolvimento, promovida pelo Instituto Connect (hiperlink: https://institutoconnect.org.br/), é um espaço para conexão de executivos de vários segmentos, estados e países, onde é possível evoluir cocriando trilhas de aprendizagens e caminhando em uma jornada de networking, experiências e responsabilidade social.

BIOGRAFIA
Fernanda Piacesi é Gerente Sênior de Customer Experience & Relationship na 99.
Anteriormente, liderou equipes de CX no Nubank, Dr Consulta e Whirlpool. É formada em
Relações Públicas pela Universidade Estadual de Londrina (UEL) com pós-graduação em
Educação pela PUCRS e certificações em neurociência. Atua como educadora e mentora
para pessoas com interesse em se desenvolver tanto como liderança quanto na área de
CX.